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    踐行CWCI體系 首創環保全面提升水務運營質量

    時間:2022-09-29 14:10

    來源:中國水網

    作者:王馨 整理

    評論(

      “供水行業的本質是服務行業,客戶滿意是企業生存之本”,首創環保集團城鎮水務事業群負責人丁強在2022(第七屆)供水高峰論壇上表示:面對著市場競爭的大浪淘沙,要實現行穩致遠,就必須錨定長期價值,專注客戶,持續深化“值得信賴”的品牌形象,進一步將客戶的信任轉化為發展的信用紅利。

      自2019年底,首創環保集團啟動CWCI體系至今,共實施項目二十余個,論壇上,丁強以熱線話務量降低項目為案例,介紹了首創環保集團水務板塊的CWCI體系實踐。

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      丁強

      2021年6月,“北京首創股份有限公司”正式更名為“北京首創生態環保集團股份有限公司”。8月,首創環保集團發布“首創生態+2025”全新戰略。在過去“水務+固廢”業務布局的基礎上,積極開拓大氣工業和資源能源業務,實現“水、固、氣、能”多業態的“5+4+1”業務組合。

      丁強介紹,截至2021年末,首創環保集團為全國28個省/自治區/直轄市的超百個城市提供服務,水處理能力達到2500萬噸/日,服務人口超過8000萬,總資產達到1072億元。

      站在“十四五”起點,首創環保集團凝結自身優勢進行重組整合,打造出“水固氣能”一體化的綜合環保集團,為未來進一步做強做優奠定堅實基礎。丁強表示,在首創環保集團的戰略轉型中,優異的運營能力始終被集團高度重視,也是集團實現“133戰略”過程中重要一環。

      CWCI的定義及目標

      CWCI為 Capital Water Continuous Improvement“首創水務持續改善”體系的英文縮寫。丁強表示,集團將“CWCI”定義為一種方法論,這種方法論是以主流持續改善體系“WCM世界級制造”為基礎理論,在WCM實踐之上、結合水務工作的特性,對水務持續改善系統的思考和建設。

      CWCI體系的構建,上層為“愿景”,即整個建筑所支撐的最高目標。中間層支撐愿景實現的部分,針對愿景,形成“戰略和目標制定、損失識別、8大運營模塊改善、改善成果引發新一輪戰略制定”的卓越運營無限循環體系。其中,8大運營模塊全面涵蓋了先期設備產品管理、生產運營、管網運營、設備可靠性、客戶服務、業務流程精益、安全健康環境、人員發展八大領域。同時,CWCI體系的基層建筑,是所有持續改善工作的基礎,確保良好的參與度和控制方法,才能保證改善結果的持續保持。

      丁強介紹,CWCI體系遵循了簡單卻有效的持續改善邏輯:將日??刂婆c持續改善握手,以愿景為初心,從戰略出發,針對目標找損失、消除損失、預防損失,無限循環、永動改善。通過CWCI體系的運作,集團期望在實現績效改善的同時,也可以逐步推動團隊能力提升和企業文化變革的長遠發展。

      以話務量指標為例,詳解CWCI實踐

      丁強以改善熱線話務量指標為案例,介紹了首創環保集團水務板塊的CWCI體系實踐。他表示,話務量指標對于企業來說是重要的服務衡量指標。供水服務熱線是群眾反應用水需求的重要渠道,是切實解決群眾用水熱點、難點問題的信息平臺,也是樹立行業文明和諧形象的有效載體。

      話務量偏高的五階改善思路

      話務量偏高會在很大程度上影響客戶的評價,造成話務量偏高的原因有很多,丁強認為可以分為兩類,一是業務類與水壓、水質、水表等相關;二是咨詢類與水費水價、停水信息、個人信息等業務咨詢相關。

      集團在將原因歸類的基礎上,應用了五個階段的改善思路。一是確定顧客需求。用數據和調研,聽取用戶最真實的聲音;二是概念開發及框架設計。根據客戶需求,魚骨分析+可行性評估,選擇最優策略;三是詳細設計及評估。策略執行,前置預防,讓思想轉變現實;四是渠道推廣及優化。培訓、應用、全面推廣。讓策略產品開始服務于用戶的需求;五是驗證及優化。KPI的每個變化,都能促進新的改善、新的標準。

      實踐和亮點

      在確認改善思路后,集團用近2000次咨詢類的用戶回訪,摸清用戶“撥打咨詢電話”的真實原因和需求。與此同時,對來電的電話錄音進行抽查,用近1000條的電話錄音回聽,仔細挖掘熱線員工業務能力改善空間。

      在對用戶需求充分了解的基礎上,針對這些需求,項目團隊腳踏實地地付諸行動,在項目期間實施了超30項的改善行動,支撐了項目目標的實現。而實施過程中的標準化和標準執行,讓行動結果得以保持和傳承。

      根據熱線電話回聽情況以及過程中制定的新標準,針對員工業務能力進行改善,采取學+考+評的形式讓員工融入其中。同時發揮“大客服”職能,使公司各部門聯動,即高頻關注話務數據情況,每一個超限的話務量變化,都觸發相關責任部門的分析和改善。

      改善成果:話務量實現目標,電話接入率、微信服務號粉絲同步雙升

      多措并舉下,話務量偏高的情況明顯改善。從2022年1-7月的數據看,接入電話量與去年同期相比,降幅達33.59%,全面達成話務量降低20%的項目目標。其中停水類咨詢降幅達43.9%,呈現明顯降低的趨勢。

      同樣顯現出來的效果是電話接入率指標的提升,2022年1-7月,電話接入率比較2021同期提升12.3%,截至目前,微信服務號粉絲人數共計增長39%。

      丁強表示,在對整個話務指標改善項目進行復盤后可以發現,話務量降低的舉措可以總結為兩個方向,一是滿足用戶需求,二是提升業務水平。將兩個方向拆分到各個業務領域,去進行業務流程的優化、完善培訓課程、執行標準化落地,可以達到預期的效果。

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      自2019年底首創環保集團啟動CWCI體系至今,共實施項目二十余個,均達到了預期效果。丁強表示,借助這一套穩定的方法體系,集團可以達到思維的跨越和突破,在龐大的組織體系中,有效的打破了部門的壁壘,實現了組織和個人的能力成長、組織績效的突破。

      這種超預期的成效,也為團隊和個人帶來了充足的信心,丁強表示,未來,集團水務板塊將以持之以恒的信念和信心,將CWCI體系繼續貫徹,為集團的卓越運營戰略提供有力支撐,也為供水行業的發展進一步注入源源不斷的力量。

    編輯:王媛媛

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